Quand on leur parle d’expérience client, la plupart des personnes interrogées vous diront : Le client est roi ! Si, comme elles, vous pensez encore que l’expérience client se résume à cette expression, il est peut-être temps de revoir quelques notions fondamentales de webmarketing. En effet, l’émergence du numérique dans le processus d’achat a été une véritable révolution. Tous les utilisateurs d’Internet sont de potentiels clients : il s’agit donc de comprendre et de piloter l’expérience client en amont et en aval de l’achat. Attirer, convertir et fidéliser : voici le nouveau credo des marketeurs 2.0. Vous aimeriez en savoir plus ? Suivez-nous dans une visite guidée au cœur de l’expérience client.
Expérience client : pour carburer, il faut savoir piloter
L’expérience client est une donnée incontournable du web marketing : toutes les grandes entreprises qui font des profits énormes actuellement ont mis une énergie considérable sur cet aspect de leur business. Pour piloter l’expérience client, la première chose à faire est de savoir où l’on va, et de définir la stratégie marketing de l’entreprise : conquête de nouveaux clients ou fidélisation ?
Cet objectif défini, vient alors la phase de mesure et d’analyse des données clients, tout au long du processus d’achat. Ce qui va vous intéresser, c’est la perception du client à travers des enquêtes, des avis recueillis sur le web et des données de production, à tous les moments du parcours d’achat. La gestion de l’expérience client, c’est le cœur de métier de Mediatech-cx : cette entreprise propose des solutions centrées sur la Customer eXperience. Ce type d’outil va vous permettre de sous-traiter le travail d’analyse pour vous offrir des tendances sur lesquelles vous pourrez ensuite travailler, dans votre communication ou votre service après-vente.
Baliser le parcours client autour d’une image de marque
Les objectifs d’un travail sur l’expérience client sont multiples : augmenter les ventes, décupler le nombre de clients, faire monter le montant du panier moyen du consommateur, etc. Mais se limiter à ces objectifs, c’est passer à côté de l’essentiel : le parcours client, c’est aussi un travail de fond, en amont et en aval de l’acte d’achat.
Une des tendances de stratégie marketing basée sur l’expérience client est de se perdre dans les indicateurs de performance et le big data. Pourtant, il est essentiel de se concentrer sur l’image de marque : c’est la clé de la fidélité d’une clientèle. Mieux analyser les comportements de votre clientèle va vous permettre de provoquer un engagement plus fort des acheteurs. Vous allez développer votre communication pour marquer la mémoire des clients avec des expériences mémorables et des émotions positives : transformer des clients en ambassadeurs, c’est la base pour créer la fidélité et provoquer les recommandations. Connaître ses clients, c’est leur permettre de s’identifier à votre marque.
Augmenter ses profits en faisant des économies
Améliorer sa gestion de l’expérience client est un levier de croissance important. En ciblant les points stratégiques de votre communication et de votre parcours client, vous optimisez vos processus de vente : les coûts sont donc réduits alors que les profits augmentent, puisque vous ciblez mieux les moments clé du processus d’achat. Vous arrêtez d’opérer en aveugle. Les entreprises qui ont fait de la culture client une priorité sont devenues des acteurs incontournables dans leur domaine d’activité, soutenues par leur clientèle.